El éxito está en los detalles: ¿Cómo ofrecer un servicio de calidad?

El éxito está en los detalles: ¿Cómo ofrecer un servicio de calidad?


Ciudad de México- 15/Noviembre/2016

En la industria de retail es clave  que la entrega al cliente se haga de manera exitosa, para ello los expertos recomiendan romper paradigmas y generar un networking logístico que promueva la reducción de costos en la entrega de los productos, así como una planeación de la demanda y un aprovisionamiento de transporte eficientes. El cliente busca calidad, pero también experiencias disponibles.

Muchas veces hemos escuchado una frase común cuando se refiere a la importancia de tener un estante lleno con tu producto, ya que de no hacerlo lo más seguro es que su competencia lo ocupe, y sobre esta dinámica es que, constantemente, se está probando la lealtad hacia cierta marca de productos, y las estadísticas recientes demuestran que la lealtad termina hasta cuando el cliente no encuentra su producto preferido en el anaquel, en ese momento elije el existente y esto se traduce en “costo de oportunidad”.

¿Cómo lograr que este costo de oportunidad sea un punto a favor de nuestra venta?

Se logra, entre otras cosas, estableciendo una logística de entrega a prueba de tiempos, casi como un imperativo, nuestra organización debe contar con un sistema eficiente de planeación de la demanda que cumpla con los objetivos fundamentales de contar con un producto a la hora y en la forma que lo necesite el consumidor final. Una vez resuelto el tema de la planeación de la demanda, se debe contar con un sistema de aprovisionamiento de unidades de transporte que cubra de manera eficiente la entrega al 100% de los pedidos.

Como dice André Ribeiro, Director de Symnetics, “la cadena de valor debe adecuarse a las necesidades del cliente, co-crear una experiencia con el consumidor y, a partir de ello, innovar en la cadena logística desde el proveedor hasta el punto de venta”.

De ahí que hoy por hoy vemos una tendencia clara acerca de que ahora las empresas ya no venden más productos en anaqueles cuadrados y definidos. Hoy en día, las empresas van más allá de la visión de los negocios, hoy las empresas acercan a los consumidores finales, servicios de valor agregado que se convierten en experiencias para el usuario final.

Las ventajas que una empresa puede obtener por su avance tecnológico, por su localización estratégica, por la calidad de sus productos o por el potencial de sus recursos humanos, pierden valor si el producto o el servicio no están disponibles en el momento exacto en que los consumidores lo requieren.

 

La rapidez de acceso al mercado, esto es, la velocidad de respuesta a las necesidades de los clientes, se convierte entonces en una herramienta indispensable para generar valor y alcanzar una excelente posición contra los competidores. La comunión del proceso logístico con la directriz empresarial es fundamental para lograr un nivel sustentable en el mercado; de la misma forma que las métricas de producción, comercialización, recursos humanos y finanzas, la logística debe fijar una congruencia interna y responder a los objetivos básicos de la compañía.

Tomando en consideración que cada eslabón de la cadena puede estar conformado por redes de empresas proveedoras y/o distribuidoras, es posible comentar que la lucha por la supervivencia en el mercado será posible entre cadenas integradas compuestas por redes interconectadas de proveedores, productor y distribuidores.

Debemos tomar en cuenta una parte de la estrategia de las 3C’s de Kenichi Ohmae, que está enfocada en el cliente y que menciona: “Los clientes son la base de cualquier estrategia”, por lo tanto, el objetivo principal de una corporación debe ser velar por los intereses de sus clientes, más que por la de sus accionistas o de terceros relacionados. A largo plazo las empresas que están realmente interesadas en sus clientes, serán a su vez muy interesantes para sus accionistas.

 

Mayor competencia

Además de impulsar la competencia directa, el transporte de bajo costo y de alta calidad, también impulsa una forma indirecta de competencia al hacer que los bienes estén disponibles en un mercado que normalmente no podría solventar el costo de transportación.

En realidad, se podrían incrementar las ventas mediante la penetración del mercado normalmente no disponible para ciertos productos. Los bienes de una región foránea tienen efecto estabilizador sobre los precios de todos los bienes similares en el mercado.

Como conclusión podemos decir que un primer paso que deben dar las empresas para alcanzar un sistema de calidad y exitoso en la entrega a detalle es rompiendo paradigmas como estableciendo networking logístico, en donde, con base en la suma de esfuerzos logísticos entre varias industrias que se dirigen hacia los mismos puntos, puedan minimizar el costo de acercar el producto a un cliente ávido de productos de calidad, pero sobre todo experiencias disponibles.

 

Por Jesús García

COO de BIIS < jesus.garcia@biis.mx>

Si quieres conocer la nota completa visita: http://www.logisticamx.enfasis.com/articulos/76306-el-exito-esta-los-detalles-como-ofrecer-un-servicio-calidad-

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