5 consejos para las industrias retail que buscan reinventarse

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El mundo continúa cambiando a un ritmo acelerado, y la logística no se queda atrás, hay nuevas realidades que hacen que la industria se tenga que adaptar y transformar constantemente para lograr el éxito y sobrevivir entre tanta competencia.

El 2020 movió el piso a todos y evidenció brechas tecnológicas que forzaron a las empresas a transformarse de manera acelerada y sin previo aviso. En el 2022 surgieron nuevos retos que se convirtieron en un dolor de cabeza para las industrias retail. Uno de ellos es la inflación, pues hay una afectación drástica en el poder adquisitivo de los clientes y eso afecta directamente a todas las empresas que brindan productos y servicios.

Otra nueva realidad es el comportamiento cambiante de los compradores por factores como la flexibilidad, la conveniencia, y la comodidad. Gracias a estas variables, los consumidores a nivel global adoptaron nuevos patrones de compra. Se estima que el 59% de los consumidores tienen mayores expectativas del servicio al cliente que hace un año.

Lo anterior demuestra que la expectativa de cumplimiento cambió. Como consumidores queremos que nuestros pedidos sean entregados rápidamente en la puerta de nuestra casa y queremos visibilidad total de lo que sucede con nuestro producto en todo momento.

Según un estudio realizado por KPMG, el 70% de los consumidores no compraría más de organizaciones en las que hayan tenido una mala experiencia de compra, ya sea en línea o en una tienda física. A medida que las expectativas de los consumidores y los precios se incrementan, también lo hacen las presiones operativas.

 

5 consejos para las industrias retail que buscan una transformación 

A continuación, encontrarás algunas preguntas que escuchamos constantemente de industrias retail que buscan reinventarse, transformarse y adaptarse. Presta atención a cada una de ellas y analiza cómo tu empresa está actuando en torno a estas.

  1. ¿Dónde me encuentro, y dónde debo de estar en la cadena de suministro? ¿Tengo la tecnología necesaria para identificar patrones, tendencias, y prever situaciones que me permitan reaccionar a tiempo?

La cadena de suministro a nivel global está luchando por mantener las tiendas con los productos y entregar en ventanas de tiempo razonables, todo esto implica un costo en la logística, por eso la inversión en tecnología en la cadena de suministro debe enfocarse en promover la resiliencia y altos niveles de servicio al menor costo posible.

No olvides que tu cadena de suministro es tu ventaja competitiva, pues puede determinar el éxito o fracaso de tu empresa. Está claro que un punto importante para alcanzar el éxito es mediante la transformación digital de la cadena de suministro, con el objetivo de brindar un mejor servicio a las exigencias de tus clientes. En este punto vale la pena preguntarse: ¿tengo visibilidad en tiempo real, puedo optimizar mi planeación y adelantarme ante los picos de la demanda, etc.? Por esto, es importante trabajar en la cadena de suministro para que estes listo y preparado a lo que te depare el futuro.

Recuerda que la inversión es la clave para diferenciarse de la competencia, y no necesariamente va vinculada con la filosofía del mínimo costo.

  1. ¿Qué va a pasar con el e-commerce?

Los últimos años se ha visto un crecimiento increíble en el cambio de los consumidores hacia el espacio del comercio electrónico, y seguirá creciendo, evolucionando y transformándose para cubrir las necesidades y expectativas de los consumidores.

Por otro lado, hay un gran aumento en el comercio social (también conocido como social commerce), y sucede fuera de tus apps, sitio web, venta electrónica, etc. Este se da dentro de las redes sociales. Hay que tener en cuenta que los clientes están aprendiendo sobre productos y marcas dentro de las plataformas sociales, que es donde pasan la mayor parte de su tiempo.

Ten en mente que cuando las personas quieren aprender algo o comprar algún producto, suelen recurrir a Internet y a los motores de búsquedas.

Los minoristas deben adoptar dentro de su cultura empresarial el comercio social para dar mayor impulso a su negocio. Piensa en cómo dar la vuelta a esa experiencia a tu favor, es decir, ¿cómo hacer para que la conversión ocurra en tu tienda o medios digitales?

  1. ¿Qué rol juega la tienda física en este constante crecimiento del mundo digital?

Para responder esta pregunta dale un vistazo a la siguiente estadística: El 64% de los consumidores dice que las tiendas físicas son un punto de contacto importante, incluso si compran con el mismo minorista en línea. La tienda física no va a desaparecer, pues sigue manteniendo su relevancia, a pesar de que existen múltiples canales de contacto con los clientes. Pero es cierto que juega un rol distinto con el que podemos brindar un valor agregado.

Las tiendas físicas se han convertido en esa localidad para que los clientes puedan acudir a recoger sus órdenes (click and collect) o lleven devoluciones de productos que no cumplieron sus expectativas.

Esto da la oportunidad de crecer, hacer alianzas con nuevas compañías (que no tienen estos lugares físicos, pues se dedican a la venta en línea), y atraer nuevos clientes.

Reflexiona sobre la siguiente estadística que encontró KPMG en un estudio. El 61% de los consumidores serían más leales a un minorista que les permita comprar artículos en línea y devolverlos en la tienda, pero solo el 23% de las empresas ofrece esto. 

  1. ¿Cómo construir una verdadera lealtad de mis clientes? ¿Cómo resolver esos cambios drásticos en sus hábitos de consumo para mantenernos vigentes en sus gustos y preferencias?

Los consumidores han sido empoderados por la tecnología, teniendo acceso inmediato a todas las opciones que brinda la competencia. Como consecuencia, las generaciones modernas muestran menor lealtad a las marcas que generaciones pasadas.

Un diferenciador importante para las marcas es la experiencia que reciben los clientes, mientras más personalizada sea, mayores son las posibilidades de impulsar su lealtad hacia tu empresa. El 28% de los consumidores dice que es menos tolerante con las malas experiencias en línea.

Otra manera de construir fidelización hacia tu marca es recompensar a tus clientes leales. Por ejemplo, cuando tus clientes realicen un pago, ya sea en la tienda física o en línea, puedes otorgarles puntos, descuentos o una recompensa. ¿Sabías qué? el 61% de los consumidores descargaría la aplicación de un minorista para recibir mejores bonificaciones o recompensas de fidelidad.

Las empresas deberán comprender estos nuevos comportamientos y hábitos de consumo, para después implementar una estrategia para atraer y retener a sus clientes.

  1. ¿Qué tanta importancia le da el consumidor al medio ambiente? ¿Cómo cubrir este aspecto?

Las nuevas generaciones están tomando decisiones de compra sobre productos y marcas en función de su historia y del impacto que tienen en el medio ambiente.

Según un informe realizado por Euromonitor Internacional sobre tendencias de consumo se encontró que para el 78% de los encuestados el cambio climático será un factor determinante en las conductas y preferencias de los consumidores.

Ahora los compradores tienden a comprar productos éticos, pensando en el medio ambiente, y eso incluye también al comercio justo, esto es algo que empieza a marcar la diferencia.

Una manera de apostar por un cambio positivo hacia el medio ambiente en la industria es mediante la logística verde. Algunas acciones que toma en cuenta son:

  • Reciclar

  • Utilizar materiales de empaquetado biodegradables

  • Distribuir los productos de manera eficiente para reducir el uso de combustible.


Para responder a las 5 preguntas anteriores tienes que entender lo siguiente:

  • ¿Cuál es la misión de tu empresa?

  • ¿Cuál es la cultura organizacional de tu empresa?

  • ¿Cómo puedes adaptarte ante los cambios que han llegado a la industria del retail?

  • ¿Hay que cambiar procesos o procedimientos, es decir, hay que reinventarse?

Una vez que tengas claridad en esos temas, es momento de buscar las capacidades y herramientas digitales que te ayuden a:

  • Dar a los clientes lo que quieren, porque conoces sus necesidades incluso mejor que ellos mismos.

  • Optimizar la cadena de suministro para anticipar la demanda y prever situaciones complicadas.

  • Mostrar a tus empleados lo importantes que son para tu empresa, respetar su tiempo y su energía dotándolos de herramientas para que construyan relaciones más significativas con los clientes.

Después de leer este artículo te darás cuenta de la importancia de evolucionar, la necesidad de adaptarte al cambio y el rol fundamental que juega la tecnología y las herramientas digitales en el mundo del retail. Si necesitas asesoramiento sobre qué solución o tecnología es mejor para tu operación, no dudes en contactar a nuestros expertos.

 

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