¿Qué es una dark store y cómo funciona?

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El servicio es el nuevo rey del retail

La pandemia provocó cambios abruptos en el comportamiento de las personas, especialmente en la manera en que estas adquieren sus productos y servicios. Esta alteración provocó que miles de comercios alrededor del mundo se vieran obligados a cerrar sus puertas, o bien, a iniciar la transformación de sus negocios hacia un modelo omnicanal conectado con una plataforma de comercio electrónico. Sin embargo, el verdadero reto no es montar una tienda en línea, sino cumplir con la expectativa de servicio de los clientes. Descubre aquí más detalles sobre los retos que impone un modelo omnicanal. 

 

Anteriormente, las personas que necesitaban un producto iban a su tienda favorita y regresaban a casa con el artículo en mano, satisfaciendo sus necesidades en cuestión de minutos. Hoy, cuando adquirimos algo en línea, la velocidad con que lo recibimos no depende de nosotros, sino de la capacidad de procesamiento, empaque, y envío del comerciante.

 

Las Dark Stores surgen precisamente como una herramienta para expeditar la entrega de los pedidos en línea, reduciendo además los costos de distribución asociados a cada orden. 

Hace cinco años, Harvard Business Review encuestó a un grupo de consumidores y descubrió que el 73% de los encuestados usa múltiples canales (tiendas físicas, online, etc.) durante su experiencia de compra. El uso de múltiples canales es una forma en que los comerciantes y las marcas incrementan sus ventas. La clave para las organizaciones es conocer a sus clientes, saber dónde tienden a comprar y guiarlos en cada una de las plataformas con el contenido que requieren para convertirse en clientes. Otras formas en que los comerciantes pueden aprovechar esta tendencia incluyen, la optimización de los sitios de e-commerce para dispositivos móviles, la creación de una aplicación móvil y la oferta de opciones de compra (comprar en línea y recoger en la tienda o recibir entregas a domicilio).

 

El auge que ha tenido el e-commerce ha generado saturación en la cadena de suministro y ha afectado a los retailers para cumplir con sus entregas y reponer su stock tan rápido como lo demandan los clientes. Frente a esta solicitud de pedidos que no se detiene, muchas empresas han empezado a considerar sus versiones de almacenes fantasmas, también conocidos como Dark Stores, con el fin de poder atender exitosamente la alta entrada de pedidos online.

 

¿Qué es una Dark Store?

Las Dark Stores son almacenes que se dedican a procesar exclusivamente pedidos realizados en una tienda en línea. Se trata de un espacio que solamente alberga operaciones logísticas y administrativas sin contacto con el cliente.

 

Ocultas a la vista de los clientes, están ubicadas en puntos cercanos a lugares con una gran concentración de pedidos y donde típicamente podríamos montar una tienda física, y es precisamente de ahí, de donde toman su nombre. 

 

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Además de la velocidad de entrega, las Dark Stores enfrentan el reto de administrar adecuadamente su inventario. Los clientes quieren comprar y recibir sus artículos lo más pronto posible; y si no están disponibles, simplemente los comprarán en otro lado. Esto obliga a los propietarios de negocios de e-commerce a encontrar el equilibrio entre existencias insuficientes y excesivas. Por ello, es fundamental determinar qué productos son más demandados para tener inventarios al día y garantizar el cumplimiento del servicio ofrecido a los clientes.

 

¿Cuáles son los sistemas recomendados que deben de formar parte de la infraestructura de una Dark Store?

A continuación, te presentamos una serie de sistemas que pueden ser muy útiles en tu Dark Store:

 

Sistema de gestión de pedidos, en inglés Order Management System (OMS)

El enfoque de OMS es monitorear continuamente todo el inventario que posee una organización en todos los canales de la misma (tiendas, almacenes, etc.) e incluso inventario en tránsito. Es un sistema suficientemente versátil para administrar los niveles de inventario y pedidos en todos los canales comerciales.

 

La funcionalidad avanzada de OMS incluye la opción de presentar al cliente información como la disponibilidad en la tienda más cercana (para hacer click and collect), o la fecha en la que se recibirán los pedidos (como Amazon). Además, un OMS debe ayudar a la empresa a decidir la forma más eficiente de enviar el inventario, así como decidir si toda la mercancía debe ser enviada desde el mismo lugar o desde diferentes lugares más cercanos al cliente.

 

Sistema de gestión de almacenes, en inglés Warehouse Management System (WMS)

Este sistema registra todas las operaciones de un almacén. Además, muchos WMS´s ofrecen integraciones para mercados en línea para automatizar el cumplimiento de comercio electrónico. El WMS también puede integrarse con el OMS para brindar una visibilidad completa del inventario a medida que avanza en el almacén. Esta conexión fortalece la relación entre el negocio y los clientes puesto que:

  • Mejora la eficiencia de la cadena de suministro, pues el negocio y sus clientes saben dónde está el inventario en todo momento

  • Aumenta la precisión en la recopilación de información

  • Mejora la experiencia del cliente con visibilidad aumentada y comunicación abierta

  • Y sobre todo ahorra tiempo y errores.

 

Sistema de gestión de última milla:

Una administración eficiente de última milla representa beneficios tanto para el cliente como para el negocio. La mayor utilidad de un sistema de planificación de rutas consiste en la entrega de los productos en tiempo y forma, así como proveer al cliente una experiencia satisfactoria al informar el estado de su pedido y agilizar la organización de las entregas. Con ello, las empresas pueden reducir sus costos en logística sin aumentar el precio de sus mercancías.

 

¿Qué beneficios me proporciona una Dark Store?

Conoce enseguida los 5 beneficios que te puede brindar una Dark Store:

  1. Aumento de capacidad:

El cumplimiento exclusivo de pedidos en línea permite escalar y crecer sin las limitaciones de espacio. Aunado a esto, la incursión en este modelo permite a las empresas de e-commerce tener audiencias con opciones de entrega muy específicas (como click and collect, destino de entrega diferente al origen del pedido, etc.)

  1. Mejora en el cumplimiento de pedidos:

La visibilidad en tiempo real de la disponibilidad del inventario permite garantizar de forma fidedigna el inventario disponible para la venta.

  1. Mejora en la eficiencia:

El cumplimiento de pedidos en línea radica en el diseño de distribución de una Dark Store. Sin clientes físicos, los surtidores pueden hacer su trabajo con menos errores y máxima eficiencia. Además, mejora el tiempo de respuesta para el fincado de órdenes y el envío.

  1. Operaciones 24x7:

También se tiene la alternativa de operar 24 horas. Las tiendas oscuras, no dependen de las horas pico de compras. Al funcionar durante las 24 horas del día, pueden cumplir con más pedidos en menos tiempo.

  1. Costos más bajos:

Es menos complicado administrar Dark Stores que una tienda de retail tradicional. Debido a que estas instalaciones no atienden al público en general, no es necesario que tengan todos los elementos de diseño y de marca necesarios para construir un punto de venta físico, por ende, requieren menos fuerza de trabajo.

 

En conclusión…

Las economías globales eventualmente se recuperarán, y las Dark Stores serán adiciones permanentes a las opciones de retail para los consumidores en la nueva normalidad, es decir, llegaron para quedarse. Además, el cambio organizacional no está exento de desafíos. Las Dark Stores necesitan infraestructura y automatización de procesos para evitar errores humanos y retrasos en la entrega.

 

Por último, ante tantas alternativas disponibles, los negocios que ofrecen entregas con mayor rapidez y menores costos serán los más exitosos. Por ello, las empresas deben prepararse y adaptarse a estas tendencias lo antes posible para ser competitivas.

 

*Este artículo ha sido escrito en colaboración con Edgar González, Gerente con más de 10 años de experiencia en la implementación de sistemas para la cadena de suministro y con experiencia en Dark Stores.