Logística inversa y cómo llevarla a cabo

Con el crecimiento del e-commerce y las tendencias de reciclado de materiales para reducir el impacto de la huella de carbono, los clientes demandan con mayor frecuencia poder devolver los productos que no satisfacen sus necesidades de una manera fácil y rápida o poder reciclar productos y empaques en los que se venden. ¿Sabías qué? El 61% de los consumidores serían más leales a un comercio que les permita comprar artículos en línea y devolverlos en la tienda o por el servicio de entrega que les llevó el producto, pero solo el 23% de las empresas ofrece este servicio.

Por ello, es importante diseñar y optimizar tu proceso de logística inversa, pues puede brindar varios beneficios no solo a tus clientes y a tu empresa, sino también al medio ambiente.

Logística inversa

La logística inversa consiste en el proceso de la cadena de suministro de trasladar de regreso o devolver al CEDIS y a los proveedores los productos de los clientes finales o algunos materiales de empaque.

Por lo tanto, el proceso empieza con el consumidor final, retrocediendo en la cadena de suministro para llegar al fabricante o distribuidor de dicho producto, de manera inversa al flujo natural de la cadena de suministro. Este tipo de gestión se da cuando el cliente busca devolver un producto que no cumplió con sus expectativas, realizar algún cambio por producto defectuoso, reciclar artículos, etc.

Es importante mencionar que el tipo de logística inversa que se lleve a cabo dependerá del negocio e industria en la que operes. Es decir, si trabajas en la industria de la moda, probablemente tengas que lidiar a menudo con cambios o devoluciones de los clientes por diferentes factores. Sin embargo, si trabajas con la industria láctea, probablemente la logística inversa consistiría en ofrecer a los clientes un programa de reciclaje de los envases. Por esto, cada negocio debe maximizar y eficientizar este proceso para contribuir a la satisfacción del cliente, la sostenibilidad ambiental y al cuidado del planeta.

¿En qué consiste el proceso de logística inversa?

A continuación, te explicamos los pasos que involucra el proceso de la logística inversa.

1. El cliente final inicia una devolución: En el momento en el que el cliente inicia una devolución, la empresa debe también iniciar su método operativo estándar de retornos. Este método consiste en coordinar la logística necesaria para reembolsarle al cliente y realizar el recorrido para recoger el artículo que suele realizar el camino inverso al que utilizó la empresa para vender el producto.

2. Embarque de regreso: Debe de procesarse con un número de seguimiento asociado a la guía de embarque, para dar visibilidad al cliente y a la empresa de cada etapa del proceso.

3. Procesos de devolución: Una vez que los productos han regresado, se deben de inspeccionar los productos en función de la categoría de retorno del cliente (ej: producto defectuoso, producto incorrecto, talla equivocada, insatisfacción del cliente, etc.) para inspeccionarlos y acondicionarlos en caso de ser necesario.

4. Reventa: Acomodo para disposición a venta o retorno al proveedor, colocando el producto en la ubicación correcta del CEDIS o la tienda, de manera parecida al proceso de recibo, para poder venderlos nuevamente.

5. Reciclado: Los productos que requieran repararse o reacondicionarse deberán ser trasladados rápidamente a su respectiva área, al igual que los que deben eliminarse permanentemente. Cualquier producto que no se pueda reparar, reutilizar o revender debe reciclarse.

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Los 3 sistemas de Órdenes, Almacenes y Transportes que te ayudan en la administración del proceso de logística inversa:

1. OMS (Sistema de administración de órdenes)

Un Order Management System (OMS) es un sistema de gestión de pedidos que permite a una empresa administrar y rastrear todos los pedidos desde la solicitud hasta el envío y la gestión de operaciones de logística inversa.

El OMS ayuda a las empresas a:

• Definir el lugar al que se debe regresar la mercancía

• Gestionar las operaciones de devolución para minimizar los costos de logística inversa

• Aumentar la satisfacción del cliente al gestionar mejor los pedidos de devolución y asegurarse de que se completen de forma eficiente

• Proporcionar información sobre los productos devueltos, lo que ayuda a las empresas a comprender mejor sus operaciones de logística inversa

• Rastrear el historial de pedidos y devoluciones, lo que ayuda a las empresas a comprender mejor los patrones de devolución y a optimizar sus operaciones de logística inversa. 

2. WMS (Sistema de administración de almacenes)

Un sistema de administración de almacenes (WMS) es una herramienta útil para la gestión de la logística inversa. Los WMS pueden ayudar a rastrear los productos devueltos, controlar el flujo de materiales de devolución y administrar los recursos necesarios para garantizar que los procesos se lleven a cabo de manera eficiente. Esto ayuda a reducir los costos de los procesos de logística inversa.

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El WMS ayuda a las empresas a:

• Tener trazabilidad de los pedidos a nivel lote o número de serie, para que en caso de haber un lote defectuoso puedas retirar solamente los productos de dichos lotes o asegurar que te regresan el producto exacto que tu vendiste al cliente. Esta funcionalidad es de vital importancia en la industria farmacéutica y de alimentos y bebidas

• Manejar flujos de trabajo, para poder ejecutar de manera eficiente los procesos de recibo, inspección y acondicionamiento de los productos, guiados por el WMS

• Realizar cruce de andén o acomodo a tiendas, para regresar al proveedor o reintegrar a puntos de venta los productos que están en buenas condiciones

• Controlar el inventario, para considerar el inventario al momento de su regreso, ponerlo en disponible en caso de estar en buen estado y minimizar el riesgo de mermas por caducidad vencida o pérdida de los productos.

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3. TMS (Sistema de administración de Transportes)

Un sistema de administración de transportes (TMS) es una herramienta esencial para la gestión eficiente de la logística inversa, ya que proporciona una plataforma para la coordinación entre todos los participantes de la cadena de suministro, facilita el seguimiento de los productos devueltos y proporciona información detallada sobre el costo del transporte y sobre el cumplimiento de los plazos establecidos en la promesa de venta.

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El TMS ayuda a las empresas a:

• Planificar los embarques para optimizar los modos de transporte a ser utilizado en la logística inversa

• Seleccionar el transporte más adecuado para cada devolución, ya sea por paquetería, camión, motocicleta, etc.

• Administrar la documentación para generar las guías de embarque y documentos de recibo necesarios para el destino asignado

• Monitorear la ruta para el seguimiento de los productos devueltos informando al cliente y a todos los actores de la cadena de suministro del estado de la devolución

• Costear los embarques para asegurar que realizamos la devolución al menor costo posible y que cumplimos con una política de venta rentable, ya que la devolución de un pedido puede costar más que la utilidad que nos deja

• Realizar cruce de andén para regresar al proveedor o reintegrar a puntos de venta los productos que están en buenas condiciones.

Beneficios de optimizar tu logística inversa:

• Reducción de costos

• Aumento en la satisfacción de los clientes

• Incremento en la retención de clientes

• Aumento en la sostenibilidad y cuidado del medio ambiente.

Ahora que ya conoces la logística inversa y los beneficios que puede brindar a tu empresa, no dudes en optimizar este proceso. Es importante ser productivos y eficientes para poder satisfacer las expectativas de nuestros consumidores que, con la llegada del e-commerce, cada vez son más difíciles de cumplir.

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