Cómo lograr una implementación tecnológica a distancia

Implementación tecnologíca a distancia

 

“Todo comenzó en marzo, cuando se declaró la pandemia mundial; se cancelaron los viajes y prohibieron las aglomeraciones de personas. La gente que estaba en sitio, trabajando en los proyectos de implementación, tuvo que regresar inmediatamente y trabajar de manera remota. En un principio, esto aplazó las entregas de nuestros proyectos, nacionales e internacionales.”

Esto narró en entrevista Edgar Morales, Project Manager en Blue Yonder, mientras recordaba cómo su equipo de implementación tuvo que reaccionar ante la pandemia.

Para Netlogistik, fue un reto transmitir confianza y tranquilidad a sus clientes, ya que tanto sus clientes nuevos como los antiguos se enfocaron en explotar cada uno de los beneficios de las soluciones de tecnología que habían implementado para contrarrestar los efectos de la pandemia. Para ello, buscaron el acompañamiento de los equipos especializados de Netlogistik.

Eric González y Edgar Morales, Project Managers para las soluciones tecnológicas de Blue Yonder nos cuentan un poco más de las experiencias vividas al realizar implementaciones tecnológicas a distancia, cuáles fueron los retos y aprendizajes qué ha dejado este año.

“Uno de nuestros clientes en Pensilvania, Estados Unidos, tuvo que adaptarse por temas de restricción de vuelos entre México, EUA y Canadá, ya que parte de su equipo estaba en Canadá y no podía volar. Se armó un equipo robusto del lado del cliente y de nuestros consultores, quienes estuvieron en jornadas de 12 horas cubriendo noche y día. Otro cliente, operador logístico líder a nivel mundial, también pidió que trabajáramos de forma remota.” Añadió Edgar Morales, Project Manager.

Una de las grandes incógnitas que se presentaron al inicio de esta pandemia fue saber si las implementaciones tecnológicas remotas serían funcionales, lo que llevó a los equipos de trabajo a tener un grado de nerviosismo e incertidumbre por todos aquellos riesgos y variables que podrían presentarse. Sin embargo, más más que desmotivarlos, hizo que los colaboradores dentro de los proyectos subieran su nivel de compromiso, entusiasmo y responsabilidad para obtener un proyecto 100% exitoso.

Dadas las circunstancias, las implementaciones en sitio, presenciales, no son ideales, por lo que nuestros expertos migraron a las implementaciones tecnológicas remotas; destacan que tener una comunicación estrecha con los clientes es fundamental, como la puesta en marcha de una matriz de escalación clara que permite conocer a quién contactar en cada momento para gestionar las diferentes situaciones que pueden darse.

“Tuvimos que hacer mucha labor de convencimiento, se generaron propuestas para las acciones que debíamos tener en cuenta para la implementación tecnológica remota. Hacíamos hincapié que los clientes no estarían solos, estarían con nosotros y respaldados por nosotros. Los clientes decidieron salir al Go-live debido a que tenían otros proyectos en puerta y el sector logístico debía de continuar. Arrancamos la implementación tecnológica y el soporte post producción se había estimado para 9 semanas, pero, afortunadamente, por la estabilidad que alcanzamos, se hizo en 3 semanas, dando mucha tranquilidad al cliente y ayudándolo a generar ahorros significativos.”, Comentó Eric González, Project Manager.

 

Implementación tecnológica en sitio vs. a distancia

 

  • Sesiones de trabajo: a diferencia de las reuniones de seguimiento presenciales que se pueden llegar a agendar cada dos días o por correo en las implementaciones en sitio, en las remotas, es fundamental contar con sesiones diarias para conocer a detalle lo que sucede durante cada proceso, estableciendo una comunicación abierta y transparente sobre lo que generó buenos resultados.

  • Jornadas laborales: durante la pandemia, los horarios han cambiado totalmente, pasando de jornadas de 6 am a 7 pm de lunes a sábado, a guardias escalonadas con personal dedicado las 24 horas, con la intención de solucionar o estabilizar la operación si fuera necesario.

  • Bases de conocimiento: generación y estructuración de planes de capacitación óptimos para su distribución entre colaboradores y usuarios, sencillos para que los entrenadores puedan acelerar el aprendizaje del personal específico.

  • Niveles de estrés: una nueva forma de vivir y sentir el estrés, en donde no se cuenta con la misma “visibilidad” para conocer qué está pasando dentro de la operación y estar a la expectativa de los reportes provenientes del cliente.

 

La complejidad de los proyectos a distancia

 

Uno de los retos que se deben asumir al implementar proyectos a distancia es romper el paradigma de la vieja escuela, cambiar la manera de pensar “si no te vemos trabajar, significa que no estás trabajando” y diseñar un plan de acción que contemple una comunicación constante a través de un Cut Over Plan (plan de actividades que estipula pasos a seguir y quiénes son los responsables por cada tarea), esto permite reducir el número de problemas y asegurar el éxito del proyecto.

“El proyecto más complejo fue con un retailer importante del país porque no tuvimos un Cut Over Plan tan detallado, asumimos muchas cosas que ya se habían hecho y no habían pasado, pero este era la primera implementación tecnológica remota del cliente. De una semana de soporte pasamos a 4, el estrés y desgaste del equipo ya era muy notable. Aunque hemos tenido muchas implementaciones tecnológicas, en esta ocasión asumimos mucho y ese fue nuestro error. El e-commerce creció considerablemente y los problemas que el cliente tenía nos provocaban mucho estrés. Un mes después hicimos otra implementación y trabajamos con la experiencia que ya habíamos tenido, hicimos un Cut Over Plan y fue muy exitoso.”, señaló Eric González, Project Manager.

“Otro de los proyectos más complejos fue con una farmacéutica porque al ser ya un cliente, sabían cómo se llevan a cabo las implementaciones en sitio, estuvieron dispuestos a hacer casi todo el proyecto remoto, pero al Go-live si tuvimos que asistir, aunque fueran 4 días.” Añadió Edgar Morales, Project Manager.

 

El futuro de la implementación tecnológica

 

En Latinoamérica, esta nueva forma de trabajo representará un largo proceso de adaptación y aceptación para la gran mayoría de las empresas, pero es una tendencia que a mediano plazo será una realidad para todos. Algo que es sumamente importante son las ventajas para el cliente a nivel económico, ya que una operación representa gastos en viáticos y las inversiones se elevan. Una implementación tecnológica remota elimina este concepto y genera ahorros significativos para nuestros clientes.

“Sin duda revolucionamos las implementaciones, vimos que sí se puede y tenemos la confianza de decirle al cliente que tenemos casos de éxito de estas implementaciones. Algunas de las ventajas de llevar una implementación tecnológica a distancia, a nivel económico, es el ahorro en viáticos y reducir los tiempos de traslado que se llegan a tener. Por nuestro lado la metodología y el equipo de trabajo se fortalecieron, hemos demostrado que todas las herramientas las podemos implementar de manera virtual.”, puntualizó Eric González.

“En Latinoamérica va a ser complicado, pero se van a tener que adaptar, los planes de soporte de implementación son mínimo de 2 semanas en sitio y la que se haga remotamente representa económicamente para el cliente un ahorro significativo. No estamos diciendo que lo podemos hacer… Ya lo hicimos.”, finalizó Edgar Morales.

El mensaje de dirección siempre fue claro: “debemos garantizar la continuidad de la operación de nuestros clientes”, mencionó Francisco Giral, CEO de Netlogistik. Salir en vivo a distancia era algo inimaginable, tanto para nuestros clientes como para nuestro equipo de colaboradores, sin embargo, uno de los cambios más transformadores que ha vivido Netlogistik en esta época es que estos proyectos se han logrado implementar en un formato remoto, rompiendo el viejo paradigma de que una implementación tecnológica exitosa sólo puede darse de forma física. Agradecemos y felicitamos a nuestros clientes por dar este gran paso con nosotros.