Tips para brindar una buena experiencia y promesa de entrega a cliente

Con el crecimiento acelerado del e-commerce los procesos logísticos tuvieron que evolucionar, especialmente las entregas de última milla, para satisfacer a los cada vez más exigentes consumidores. Las generaciones de hoy prefieren pedir sus productos y servicios por internet y le prestan más atención a tener una buena experiencia holística (tanto de compra como de entrega) en todo el proceso. Es por esto que, si no conviertes tu experiencia y promesa de entrega en una ventaja competitiva, tus competidores lo harán y perderás con ello participación en el mercado.

¿Cómo convertir la promesa de entrega y experiencia de entrega en una ventaja competitiva para mi negocio?

Para convertir tanto tu promesa de entrega como experiencia de entrega en una ventaja competitiva debes evolucionar o transformar 4 factores para pasar de:

1. De eficiencia a experiencia

Es común que los logísticos se preocupen y den mucha importancia a que las entregas sean eficientes, pero como ya hemos mencionado, el mundo cambia aceleradamente y hay que adaptarnos a lo que piden nuestros clientes. Las nuevas generaciones están acostumbradas a la inmediatez, la comodidad, y sobre todo a que cada experiencia de lo que piden sea especial, centrada en los detalles y en la calidad. Una manera de acercarte al cliente y entender las áreas de oportunidad en tus entregas, es obteniendo la calificación de la experiencia a través de NPS (Net Promoter Score) con comentarios. Esto a su vez, te ayudará a premiar a los operadores eficientes y orientar a los que tengan áreas de oportunidad.

Generando buenas experiencias puedes incrementar la confiablidad en la promesa de entrega, mejorando la fidelidad del cliente. Recuerda que el comprador, ante una mala experiencia, suele castigar a las empresas, pues con la cantidad de oferta que hay, simplemente se irá a buscar sus productos y servicios con la competencia.

2. De Genérico a Personal

Para que la promesa de entrega y experiencia de entrega sean positivas ante los ojos del cliente, deben ser confiables y cada vez más personalizadas. Para ello, como empresa debes empatizar con el cliente y ponerte en su lugar, adaptándote a sus necesidades, por esto, es importante darle opciones que lo hagan sentir especial.

Una forma de lograrlo es por medio de la personalización inteligente de la ubicación de entrega antes y después de la primera entrega. Esto es importante pues cuando eres un cliente frecuente, puede llegar a ser molesto tener que indicar tu dirección y referencias de entrega cada vez que adquieres un producto, dando la sensación de que eres un cliente más (una forma de hacer más fácil y eficiente la primera entrega es proporcionar una liga a los clientes para colocar su ubicación exacta en el mapa).

También, el cliente debe tener la posibilidad de elegir si quiere recoger el producto en tus instalaciones (click and collect), en un punto de entrega (drop point) o recibirlo en su domicilio, con una configuración personalizada, es decir, dando instrucciones especiales como que se entregue en la caseta de vigilancia o en el domicilio de un vecino, en caso de no poderlo recibir personalmente.

Otro aspecto importante, es permitirle al cliente seleccionar una ventana de tiempo en la que tiene disponibilidad de recibir el producto con certeza, pues es común escuchar que los productos se entregan cuando la ruta pasa por tu casa sin un horario específico. Esto se vuelve una etapa crítica para que la experiencia sea única y personalizada, en la que el cliente verdaderamente se sienta al centro del proceso. Sumado a esto, es importante ofrecer entregas con múltiples niveles de servicio (mismo día, día siguiente, etc.) y entregas especializadas o de guante blanco para una mejor experiencia.

Recuerda que ofrecer alternativas es un aspecto clave para lograr una entrega personalizada a las necesidades puntuales de cada cliente y debe alinearse a la promesa de entrega.

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3. De respuestas a interacción en línea

El cliente actual prefiere cada vez más recibir en su casa que salir a la tienda a comprar los productos o servicios que requiere, y tener una interacción en línea es básico para generar una buena experiencia de entrega.

Al cliente le gusta saber en todo momento qué pasa con su producto de una manera sencilla, sin embargo, prefiere hacerlo vía su teléfono inteligente, SMS, página web o correo electrónico, sin la necesidad de tener que hablar con un representante de servicio al cliente. Ofrecer un seguimiento en vivo del pedido de tu cliente (live-tracking) será un valor agregado que agradecerá.

4. De High Tech a High Touch

En el proceso de entrega, la tecnología es de vital importancia para hacerlo más eficiente, pero también es relevante para ofrecer una buena experiencia poniéndose en el lugar del cliente y anticipándose a sus pensamientos y necesidades.

Además de los detalles en la entrega que ya comentamos, las nuevas generaciones tienen una mayor conciencia social y del medio ambiente y por ello, cuidar estos aspectos con acciones puntuales será un plus en su experiencia. Por ejemplo, elige el horario de menor huella de carbono para entregar los productos, pues no es lo mismo entregar con el tráfico de horas pico, que en horas en las que no hay tanto movimiento. También puedes optar por hacer entregas en medios de transporte ecológicos (bicicleta, camión eléctrico, etc.). Además, es importante ofrecer modelos de entrega híbridos que permitan reducir los tiempos de entrega (Ej. menos de 1 hora) como el modelo de entrega hiperlocal (Crowdsourcing).

Por otro lado, con la llegada del e-commerce, el proceso de devolución también debe ser adaptado a las necesidades del cliente. Debes ofrecer devoluciones de manera sencilla, permitiendo al cliente seleccionar los productos entregados previamente y la forma de envío, ya sea, recolección, entrega en sucursal u otros. Si quieres saber sobre la logística inversa, haz clic aquí.

El boom de la evolución en la última milla ha generado nuevos sistemas de gestión de entregas que permiten cuidar todos los detalles mencionados anteriormente, estos sistemas pueden ser menos eficientes en los costos de transporte que los sistemas de ruteo que los antecedieron, pero permiten asegurar que la experiencia de entrega sea una ventaja competitiva en tu negocio.