La importancia del nivel de servicio o fill rate para las empresas

Como bien sabemos, los procesos en un Centro de Distribución (CEDIS) son muy diferentes a lo que eran antes. Nos dimos a la tarea de investigar y entrevistar a 5 expertos de Netlogistik que cuentan con más de 15 años de experiencia cada uno, para identificar los retos más críticos que enfrenta un CEDIS:

1. La optimización del espacio en un Centro de Distribución

2. Visibilidad de extremo a extremo en la cadena de suministro

3. Errores frecuentes en el picking

4. Nivel de servicio: cumplimiento de pedidos para priorizar la satisfacción del cliente

5. Información inexacta del inventario

6. Productividad y talento humano

A continuación, te presentamos el cuarto desafío relacionado al nivel de servicio y la satisfacción del cliente. Sigue leyendo para entender el porqué del problema y descubrir los beneficios de solucionarlo con un sistema de gestión de almacenes.

¿Qué es el nivel de servicio o fill rate?

El nivel de servicio es un indicador clave que establece el porcentaje de la mercancía entregada de un pedido con relación al total del mismo, para poder satisfacer la demanda y cumplir con dichos pedidos que exigen los clientes.

En otras palabras, un alto nivel de servicio requiere de un esfuerzo en todos los procesos de la cadena de suministro. Por ejemplo, un nivel de servicio del 95%, significa que el 95% de las veces, la empresa fue capaz de entregar los pedidos en tiempo y forma, generando una experiencia positiva al consumidor.

¿Cómo alcanzar un nivel de servicio o fill rate alto?

1. Diseña tu red de distribución alineada a tu promesa de entrega

¿Cuántos puntos de venta y cuántos almacenes debes tener para cumplir con tu promesa de entrega? Mientras más puntos con inventario tengas, más cerca estarás del cliente y menor será el costo de transporte, pero mayor será el nivel de inventario que requieres y el costo de mantenerlo. Esto se pude definir de manera óptima realizando un diseño de red de distribución, en donde con algoritmos matemáticos optimices estos costos en función de la demanda del cliente y del nivel de servicio que quieres ofrecer.

2. Asegúrate de aprovisionarte con la mercancía que los clientes van a pedirte

Uno de los retos más complejos de los que trabajamos en logística es poder pronosticar los productos que van a requerir nuestros clientes y tenerlos disponibles en el momento y en el lugar adecuados.

Estos retos los puedes enfrentar con el sistema de Demand & Fulfillment de Blue Yonder o la solución de GAINS, entre otras soluciones integrales que te ayudarán a simplificar y optimizar los procesos de planeación de la demanda, el nivel de servicio y los niveles de inventario a lo largo de tu cadena de suministro. Además, te permitirán reducir la inversión y costos de tu inventario e incrementar el nivel de servicio por medio de algoritmos que manejan errores de pronóstico y planeación, proveedores, tiempos de entrega, productos, costos, etc.

Una vez que tienes un pronóstico, es importante definir el nivel de servicio que quieres dar con dicho “producto” para determinar el inventario de seguridad (cantidad de inventario para protegerse contra fluctuaciones en la demanda o el abastecimiento) que debes tener. Un “producto” que quieres tener con un nivel de servicio cercano a 100% tendrá un alto inventario de seguridad. Se dice que el nivel de servicio será cercano a 100%, puesto que estarías partiendo de una venta que es un pronóstico, es difícil que sea 100% exacta pues influyen una serie de factores de incertidumbre, como: que el proveedor no te entregue a tiempo, que se dañe el inventario, etc.

En la gráfica puedes ver que mientras más sube el nivel de servicio, más incrementa el inventario de seguridad. Esto pasa porque al querer cerrar más ventas, será necesario tener más inventario. Además, la gráfica muestra que no sube linealmente, sino que se puede observar una curva asintótica, es decir, se aproximará (ej: 99.99%), más nunca alcanzará por completo el 100%.

3. Toma la decisión del lugar más cercano y eficiente para poder suministrar la orden completa del cliente

Esto lo puedes conseguir a través de regionalizar las zonas de entrega y asociarlas a un CEDIS o hacerlo de manera dinámica con un Order Management System (OMS) o sistema de gestión de pedidos, pues te ayuda a optimizar y orquestar la gestión de las existencias, el costo de entrega de los pedidos, así como a comprometerte y cumplir con la promesa de venta al cliente. Con esto, le ofreces al cliente una experiencia más fluida y eficiente. Además, al integrarse con otras soluciones de cadena de suministro lograrás una visibilidad de 360° que te permitirá tener a la mano variables como:

• Disponibilidad de stock

• Plazos de entrega

• Costos logísticos

Recuerda que un OMS te ayudará a ser más eficiente y a mejorar la experiencia de tus clientes.

Para solucionar lo anterior, la visibilidad es el punto clave, pues al no contar con una visibilidad del inventario disponible en tiempo real, puedes llegar a prometer algo que no tienes disponible en tu centro de distribución.

4. Asegúrate de tener la mercancía a la mano al momento de preparar el pedido

Es importante saber que cuentas con la mercancía correcta y está lista en la localidad de surtido para cuando el operador tenga que preparar el pedido. El problema para lograrlo se presenta cuando no tienes digitalizada tu cadena de suministro, pues difícilmente tendrás la disponibilidad real o el inventario a la mano de lo que vas a vender, afectando tu nivel de servicio al no entregar el “producto” (por tenerlo en un lugar que no estaba a tu alcance).

Además de los puntos tratados en la sección anterior sobre “Errores frecuentes en el picking” es muy importante tener un buen “slotting” del almacén y los procesos de reabasto adecuados para tener la mercancía siempre disponible.

5. Surte el producto solicitado en el momento adecuado

La priorización de las tareas dentro del centro de distribución es muy importante, al igual que la secuencia logística para poder sacar el producto rápido y eficientemente, logrando cumplir tu promesa de venta.

Los pedidos más lejanos o los más urgentes son los que debes preparar lo más pronto posible y dejar los más cercanos y menos urgentes con prioridad menor. Esta priorización debe estar alineada con la estrategia de transporte, es decir, si lo mandas por una empresa de paquetería o mensajería debe estar listo todo antes de la hora de recolección. Por otro lado, si lo mandas en transporte directo o multiparada debes preparar el pedido considerando los tiempos de tránsito para llegar al destino.

En el e-commerce está surgiendo una tendencia llamada fast commerce o comercio rápido, en la que te ofrecen entregas de hasta 10 minutos o entregas el mismo día. Para poder cumplir con esto, es necesario tener una velocidad de procesamiento rápido y prioridad de los pedidos.

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6. Empaca y prepara el producto solicitado de la manera más eficiente

El empaque o la forma en que vas a entregar los pedidos es fundamental para optimizar el costo de transporte (si entregas en pallets quieres que tengan la altura del camión para minimizar espacios muertos y si entregas en cajas de cartón quieres usar la caja de la menor medida posible) y asegurar que la mercancía llegue de forma correcta. En cuanto a la preparación de empaque, suelen existir problemas con las huellas logísticas, pues la mayoría de las veces los clientes no las tienen de manera correcta, y eso afecta este proceso. Por tanto, es importante tener correctas las huellas logísticas (te ayudan en la parte de volumen y peso) y a la vez, tener identificado el producto que vas a embarcar o preparar para cada destino, pues en ocasiones no traen la etiqueta adecuada o lo dejan en otro lado y no saben a qué camión va, en qué stage se encuentra, etc.

7. Embarca el pedido completo en el camión o medio de entrega correcto

El proceso de embarcar un pedido completo en los camiones es crítico para optimizar los tiempos (de carga, descarga y entrega de la mercancía) y cumplir con la promesa de entrega al cliente y así, satisfacer con éxito sus necesidades, logrando altos niveles de servicio. Un Transportation Management System (TMS) o sistema de gestión de transportes puede ayudarte a administrar la gestión de todos tus embarques, y a monitorear el proceso completo (respetando el acomodo en el camión, las paradas de rutas optimizadas, etc.), desde la planeación (teniendo trazabilidad de qué pedidos van, cuál es su status y visualización de si el pedido va completo o no, etc.) hasta la liquidación de cada viaje.

Con TMS puedes lograr lo siguiente:

• Hasta un 40% de mejora en los niveles de servicios

• Hasta un 8% de reducción de costos de transporte

• Hasta un 12% de aumento en la capacidad de utilización.

8. Avisa al cliente de los avances en cada etapa (reserva de inventario, preparación de pedido, salida a entrega y entrega)

La visibilidad de lo que sucede en el CEDIS es igual de importante que la visibilidad a la que tiene acceso el cliente. Hoy en día, la visibilidad ya no es suficiente, el cliente no solo quiere ver dónde va el pedido, sino tener acceso en línea en cualquier momento, con mensajes y alarmas de los eventos importantes que se generan con respecto a las etapas de la entrega de su pedido, y así, permitirle anticiparse.

Además, quiere tener visibilidad hacía el futuro, es decir, saber sí hay la mercancía, cuánto cuesta y cuándo se la van a entregar. Si no eres capaz de proporcionar esto, lo que pasará es que perderás ventas y clientes.

¿Cómo me puede ayudar un WMS?

Un WMS o sistema de gestión de almacenes es útil para mejorar los niveles de servicio o fill rate, y te ayuda en los siguientes puntos:

• Toma la decisión del lugar más cercano y eficiente para poder suministrar la orden completa del cliente

• Asegura que tienes la mercancía a la mano al momento de preparar el pedido

• Surte el producto solicitado en el momento adecuado

• Empaca y prepara el producto solicitado de la manera más eficiente

• Embarca el pedido completo en el camión o medio de entrega correcto

• Avisa al cliente de los avances en cada etapa (reserva de inventario, preparación de pedido, salida a entrega y entrega).

En conclusión, un WMS te permitirá alcanzar los siguientes resultados, con los que podrás lograr altos niveles de servicio y satisfacer a tus clientes:

• Cerca de 100% de nivel de servicio o fill rate

• Cerca de 100% en visibilidad del inventario y de las órdenes del cliente en tiempo real

• Hasta un 15% de aumento en productividad

• Hasta un 50% de reducción de costos operativos.